• Marcela Lorca, Ex guía de Autoayuda
• |
• Ver más de autoayuda

Los cambios tecnológicos son uno de los temas que más impacto generan en las organizaciones. La incorporación de nuevos sistemas diseñados para mejorar la productividad, reducir errores, respaldar y compartir la información, así como mejorar su calidad, puede convertirse en un poderoso obstáculo en la organización si la comunicación no es cuidadosamente planificada.

Uno de estos casos es el de los sistemas ERP (Enterprise Resource Planning). Concebidos  para aportar soluciones integrales en la organización, necesitan una serie de factores para insertarse con éxito al funcionamiento y la cultura de la empresa. Entre ellos el más importante es el proceso de comunicación.

El desafío de la comunicación

El punto de partida exige que contar con el compromiso y la convicción de los máximos líderes. Sólo ellos pueden frenar la resistencia que se produce al interior de la organización que se ve afectada en su equilibrio. Un líder convencido y comprometido con el proceso no garantiza el éxito, pero es indispensable.

Una vez que se cuenta con este apoyo, es necesario planificar, ejecutar y evaluar la campaña de comunicación interna que se hará cargo de informar y acompañar a los colaboradores durante todo el periodo de implantación de las nuevas tecnologías. Esto se realiza en las siguientes etapas:

1.- Selección: Implica que la Dirección comunique a los principales ejecutivos la decisión de involucrarse en el proyecto. Este paso es clave, pues permite reconocer una necesidad, plantear su conveniencia y evaluar las distintas alternativas de acuerdo a los requerimientos de la organización.

Involucrar al equipo directivo es el primer paso para traspasar al resto de los niveles acerca de la importancia de esta decisión y de que cada integrante se sienta involucrado en este proceso de cambio.

Una vez tomada la decisión, se elaboran las pautas para comunicar adecuadamente este tema al resto de la organización. Conocer desde el inicio el  proceso de cambio, permite a los colaboradores contar con información de primera fuente, despejar dudas y reducir incertidumbre.

2.- Proceso de implantación: Contempla informar acerca de quiénes forman parte del equipo responsable del proceso de implantación del nuevo sistema. Esto facilita el intercambio de información sobre el tema, involucrando a los actores correctos y evitando la distorsión de los mensajes.

El esfuerzo debe estar enfocado en motivar la participación de los actores involucrados. Así, será posible recoger el máximo de información necesaria para el óptimo desarrollo de las herramientas de acuerdo a las necesidades reales de los usuarios. Esto permite además, que el producto final sea considerado como un proyecto participativo y disminuye las posibilidades de rechazo o resistencia.

Los líderes juegan un papel muy importante también en esta etapa, pues son los responsables de bajar la información a su equipo y a todos los niveles de la compañía. Nuevamente, el equipo de comunicaciones debe proporcionar el apoyo necesario para que esta acción se desarrolle adecuadamente.

Es importante considerar mensajes que permitan reducir la ansiedad que produce el cambio, involucrando a directivos y líderes formales y no formales de la organización.

3.- Puesta en marcha: En esta fase, de aplicación del sistema en la “vida real”, la labor de comunicaciones apunta a subir información a los niveles superiores acerca del funcionamiento, de manera de conseguir una rápida solución a los problemas que se van planteando. Es también una etapa en la que es fundamental proporcionar feedback al personal acerca de sus aciertos y sus errores. Esta es la etapa en que se enfrenta la resistencia cultural en todo su apogeo e inclusive a los intentos de boicot para que todo siga funcionando “como antes”. Es aquí donde la campaña de alineación respecto al objetivo debe conseguir involucrar a todas las áreas en torno al objetivo común.

4. Cierre del proyecto: Es importante considerar que la estrategia de comunicación debe considerar al final del proceso, una evaluación de sus aciertos y errores. Esta evaluación debe medir el logro de los indicadores de eficiencia previamente establecidos en el plan de comunicaciones, así como las investigaciones necesarias para evaluar el proceso desde la perspectiva de los usuarios. Los resultados obtenidos de esto permitirán comprender cuáles son las prácticas que vale la pena mantener en el futuro, así como corregir o eliminar aquellas que no resultaron efectivas.

Algunos errores comunicacionales

Una equivocación frecuente cuando se implanta un cambio tecnológico, consiste en adoptar un modelo de información exclusivamente descendente y jerárquico. Si bien es importante que el cuerpo directivo esté convencido de la adopción del nuevo sistema, la información que proporcionan los niveles inferiores puede ser de gran riqueza, sobre todo en los aspectos prácticos que será necesario considerar.

Otro problema en el enfoque de las comunicaciones, es transmitir la información en un leguaje inadecuado, demasiado complejo o demasiado simple, o que no se adapta a las consideraciones culturales de la organización.

A esto se suele agregar la elección de canales equivocados, que no permiten la difusión amplia que se espera y se necesita para una comunicación exitosa. Ejemplo de esto es priorizar el uso de la intranet, en circunstancias en que existen compañías en que los colaboradores no acostumbran a utilizarla.

Los procesos de cambio tecnológico implican un alto componente de motivación y compromiso. Es por esto que el mensaje a transmitir debe apuntar a conseguir que los colaboradores se transformen en socios, no un rebaño al que hay que conducir.