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¿Cuáles son los grandes cambios en el Marketing?

Con la entrada de las redes sociales el concepto de Marketing se ha modificado. Hoy es la conversación y el concepto de amplificación lo que debe importar en cualquier estrategia de promoción.

Hasta hace pocos años las empresas no contemplaban dentro de sus estrategias la “conversación” con el cliente, quien se informaba acerca de los productos por medio de la prensa y anuncios de TV, sin oportunidad de generar un diálogo acerca del mismo o de la marca más que entre sus cercanos.

Esta forma de relacionarse ha sido sustituida por un diálogo permanente entre consumidores, y con escasa participación de las marcas por ahora. Las redes sociales son el lugar donde se discuten experiencias y se comparten novedades a diario, de hecho los estudios indican que el 78% de los usuarios en Internet confía más en el WOM (Word Of Mouth) que en los anuncios publicitarios. Es decir, la recomendación es el canal que deben perseguir las empresas para conseguir sus objetivos comerciales.

Cambios marketing

Imagen: Alfredo Cáceres

Las redes sociales son el lugar donde se discuten experiencias y se comparten novedades a diario.

¿Y de qué forma se logra esto? Simplemente (o complejamente, como se le quiera ver), por medio de las redes sociales aprovechando la amplificación que es posible conseguir por medio de su factor viral.

Aunque es un dato aceptado que en el mercado tradicional los comentarios positivos se difunden menos que los negativos, en el virtual sucede absolutamente lo contrario.   Cuando surge una recomendación espontánea de un líder de opinión, el “dato” es tomado en seguida como una referencia que permite no equivocarse en la siguiente compra. El tema es cómo llegar a esos líderes de opinión.

El circuito neurológico del planeta está dado por las redes sociales y el Social Media o Marketing 2.0. Si comprendemos el mismo no como una forma de vender sino de promover la marca, es posible alcanzar a estos líderes de opinión e influir en los comentarios que realizan acerca de nosotros. Pero como no es recomendable ir por los medios auto-promoviendo nuestras virtudes, lo mejor es dejar que los hechos hablen por sí solos.

El primer paso es identificar qué es lo que quieren las personas de las marcas en las redes. Existen tres necesidades básicas identificadas: Promociones, Concursos y ser escuchados.

Esta última es sin duda la opción que deben enfrentar de forma más estructurada las empresas, entregando canales de comunicación para que los usuarios puedan realizar preguntas, emitir opiniones y, por qué no, críticas. Existen temores fundados por parte de las empresas frente a las críticas públicas a las que podrían estar expuestos en las plataformas sociales, pero si se conceptualiza este canal como un medio de atención al cliente y se coloca al frente a un profesional con experiencia en manejo de crisis, las críticas pronto  podrían convertirse en elementos a favor de la marca. Basta con que la comunidad comience a percibir un enfoque hacia la satisfacción del usuario para que las que antes fueron críticas negativas se transformen paulatinamente en positivas.

El Marketing 2.0 es conversación. Se trata fundamentalmente de escuchar a la audiencia, relacionarse con ella y satisfacer sus necesidades dejando en segundo plano las de la marca. Esta práctica ayuda a crear un branding que en mediano plazo se convierte en beneficios directos en términos comerciales.

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