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Guía para Derechos de Consumidor: Sus intereses

En el caso de las acciones individuales, el consumidor afectado en sus derechos debe accionar vía demanda, denuncia o querella. En los demás casos, la demanda puede interponerse por el Sernac, una asociación de consumidores o un grupo de al menos 50 consumidores.

En próximas guías revisaremos los principales derechos que tienen los consumidores. Sin embargo, antes es importante tener claro cuándo estamos en el ámbito de la ley de protección del consumidor (Ley del Consumidor), o, dicho de otra manera, cuándo se entiende que somos consumidores protegidos bajo el alero de la Ley del Consumidor.

Cosumidores y proveedores

Ley consumidor

Foto: El Mercurio

Un consumidor tiene derecho a reclamar si siente vulnerados sus derechos.

La Ley del Consumidor protege las relaciones entre proveedores y consumidores, estableciendo criterios para determinar cuándo nos encontramos frente a ellos.

El carácter de proveedor se determina por la habitualidad en la producción de un bien o la prestación de servicio y por el cobro de un precio o tarifa. Eso sí, existe una salvedad: la Ley del Consumidor excluye expresamente a las personas naturales que poseen un título profesional y ejercen su actividad en forma independiente.

Por su parte, el carácter de consumidor se establece por el hecho de ser destinatario final de un bien o servicio. Así, si la sociedad Crazy Runners S.A. tiene una tienda de artículos deportivos y compra un contenedor de zapatillas, dicha compra no cabe dentro del ámbito de la Ley del Consumidor, siéndole aplicables las reglas generales del derecho. En cambio, si Pedro compra un par de zapatillas en la tienda de Crazy Runners S.A., dicha transacción sí estará sujeta a la Ley del Consumidor.

Intereses generales y especiales

Existen ciertas áreas que, debido a su relevancia social, se tutelan especialmente. Este resguardo se efectúa mediante el establecimiento de superintendencias, las que tienen por objeto general supervisar determinadas industrias, velando por el cumplimiento de las normativas que a su respecto existan y fiscalizando eventuales infracciones.

En caso que estemos frente a una situación regulada especialmente, y aún cuando estemos ante una interacción consumidor-proveedor, dicha regulación especial prima por sobre la Ley del Consumidor. Siguiendo con el ejemplo anterior, si las zapatillas que compró Pedro resultan defectuosas, sus intereses como consumidor se encontrarán protegidos por la Ley del Consumidor. En cambio, un reclamo en contra del cumplimiento de garantías del plan AUGE deberá hacerse directamente ante la Superintendencia de Salud. Otro ejemplo sería las transacciones bancarias, sujetas al control y fiscalización de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras y no del Sernac.

Intereses individuales, colectivos y difusos

Bajo la Ley del Consumidor, las acciones que buscan sancionar al proveedor por incumplir sus deberes con los consumidores se vinculan con la vulneración de intereses individuales, colectivos y difusos.

Así, son de interés individual las acciones que se promueven en defensa de los derechos del consumidor afectado. Un ejemplo sería intoxicarse con los alimentos consumidos en el restaurant al cual fui a comer ayer en la noche.

Por su parte, las acciones de interés colectivo son aquellas que se promueven en defensa de derechos comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores, ligados con un proveedor por un vínculo contractual. Por ejemplo, la mediática demanda de “consumidores vs. Banco Estado” tiene este carácter.

Derechos consumidor

Foto: El Mercurio

Todos los derechos y deberes de los consumidores y proveedores están regulados por la ley.

Son de interés difuso las acciones que se promueven en defensa de un conjunto indeterminado de consumidores afectados en sus derechos, como sería el caso de todos aquellos consumidores afectados por alguna publicidad engañosa.

Esta clasificación es importante por varias razones.

En primer lugar, en relación al tribunal en dónde demandar. Las acciones individuales deben interponerse ante los juzgados de policía local. En cambio, las acciones de interés colectivo o difuso deben ser conocidas por un tribunal ordinario civil.

También, respecto a quién demanda. En el caso de las acciones individuales, el consumidor afectado en sus derechos debe accionar vía demanda, denuncia o querella. En los demás casos, la demanda puede interponerse por el Sernac, una asociación de consumidores o un grupo de al menos 50 consumidores afectados en un mismo interés.

Por último, hay diferencias en lo que se refiere al procedimiento aplicable. Por un lado, existe un procedimiento “individual” para hacer valer un interés particular y, por otro, un procedimiento “colectivo” en relación con los intereses colectivos y difusos.

Una vez identificado si nuestro problema se enmarca dentro de aquellos protegidos por la Ley del Consumidor, corresponde analizar los distintos tipos de procedimientos que existen para hacer valer nuestros derechos, lo que haremos en nuestra próxima guía sobre la materia.

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