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¿Cómo entender a los consumidores en las redes sociales?

Las empresas deben comenzar a actuar en el nuevo escenario de colaboración en línea, creado por los propios usuarios en forma de comunidades y redes sociales.

Durante la última década hemos sido testigos y protagonistas de significativos avances que han modificado la propia esencia de los negocios. Quince años atrás apenas nos comenzábamos a acostumbrar al uso del fax, hoy no se concibe una empresa que no apoye sus actividades en la comunicación fluida por medio del E-Mail, el uso de teléfonos celulares -preferiblemente con acceso a Internet- e incluso las redes sociales para mejorar la productividad.

Hoy vivimos un cambio radical en la forma de gestionar nuestros negocios, donde la comunicación se ha transformado en un objetivo dejando atrás el concepto de herramienta que se le asignaba.  La comunicación es una necesidad básica y vital. Las tecnologías han permitido un mayor acercamiento entre personas de diferentes nacionalidades, mientras van silenciosamente modificando la mentalidad de sus usuarios. Estos cambios han permitido el avance de la información y el conocimiento, que ahora se encuentra al alcance de millones de individuos que antes estaban limitados al consumo de la información provista solamente por los medios tradicionales.

Redes sociales

Foto: Guioteca

Hoy a nuestros potenciales clientes les gusta obtener referencias antes de tomar una decisión.

Una realidad que no cuesta mucho comprender al observar el comportamiento de la sociedad frente a la proliferación de redes sociales y la forma en que estas comienzan a ser utilizadas para difundir ideas y conceptos, permitiendo la opinión y crítica, creando un espacio democrático difícilmente controlable por los poderes tradicionales.

Ahí es donde está actualmente el público consumidor. Pero no se trata de un consumidor corriente, no al menos el tradicional al que se le convencía con un anuncio publicitario de 30 segundos. Se trata de una sociedad que exige información y gusta de obtener referencias antes de tomar una. Y no solamente referencias acerca de productos, sino también del servicio posventa, el prestigio de la marca, el soporte local y hasta incluso su compromiso ambiental. El cambio más importante que ha provocado esta nueva forma de comunicación es probablemente que este público ya no se limita a analizar un producto, sino que accede a tal cantidad de datos comparativos y recomendaciones personales, que hoy las empresas están en la obligación de añadir progresivamente valor a su oferta  para lograr un sitio en el escenario actual.

Los consumidores ahora se han transformado en “la audiencia”, expectantes ante la información que fluye rápida y vertiginosamente. No se conforman con lo que dice ser un producto. Buscan y estudian a quienes ya lo han adquirido y también a los de la competencia. Las decisiones de compra se basan principalmente en recomendaciones personales, que adquieren mayor valor frente a las auto-referencias de las marcas.

Este es el motivo del éxito que han tenido quienes realizan marketing en las redes sociales. En ellas la comunicación, críticas  y recomendaciones fluyen llegando a generar millones de comentarios personales acerca de marcas y productos cada día.

Ahora le toca a los negocios rediseñar sus políticas de marketing, comenzando por comprender que el primer paso a dar es modificar la comunicación al interior de la empresa que permita un cambio real en la forma de relacionarse con la nueva generación de consumidores.

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