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Chat Online, una herramienta para “atrapar” clientes

Pocas cosas diferencian la presencia digital de la física en un negocio. La comunicación inmediata es indudablemente una de ellas.

Al definir la hora de apertura y cierre de un negocio se está colocando límites a los clientes, muchas veces esto interrumpe la intención de compra y provoca el abandono de esta acción así como la pérdida del comprador que, en caso de encontrar otro lugar donde comprar el mismo producto o uno similar, simplemente se irá.

Chat online para atención de clientes

En los negocios Online, esta situación es aún más crítica. Los visitantes de un sitio Web suelen notar con cierta facilidad cuándo el sitio se encuentra solo, un parangón de una tienda cerrada. En Internet, esta imagen de abandono que se proyecta en un sitio que no cuenta con canales adecuados de comunicación, siempre provoca a los visitantes no regresar. Ellos están en busca de soluciones inmediatas y no creen en los horarios de atención, principalmente porque las horas en que estos visitan sitios de su interés se concentran justamente en horarios no laborales.

Considerando que en Latinoamérica existen casi 240 millones de usuarios activos, no es posible dejar de considerar a una población regional que se involucra directamente en lo digital para sus actividades habituales, y por este motivo es que los negocios tienen que comenzar a buscar las formas con las que pueden atender “en horario extendido”  sus clientes. No basta con mantener un sitio Web que por definición está “abierto” las 24 horas del día. Las personas por lo general esperan atención prácticamente inmediata a sus consultas y necesidades, y muchas veces la información publicada en las páginas de la marca no es suficiente para satisfacer su necesidad de información en el momento en que están pensando en tomar una decisión.

Todos los negocios deberían considerar mantener un equipo de personas trabajando en horarios no laborales para entregar respuestas a los visitantes. Las compañías más grandes ya cuentan con call centers que atienden hasta las 0 horas, aunque esta atención se limita a las llamadas telefónicas y no existe una interacción directa con la Web. De todas formas lo ideal es contar con un equipo de personas adecuadamente capacitadas para atender las consultas durante las 24 horas. Para muchos casos la atención puede ser exclusivamente vía Web por medio de un chat online o utilizando simplemente la opción de mail con el compromiso de respuesta antes de X horas.

Ya no se trata únicamente de brindar buen servicio, ahora es la necesidad de cubrir los requerimientos de los clientes que, en su mayoría, son usuarios informados y con acceso a mucha información proveniente de muchas fuentes simultáneas, entre las que se incluye a la competencia. Si nuestro negocio es capaz de brindar respuesta rápida y efectiva a los visitantes, la posibilidad de generación de fidelidad y compra aumenta. Si no existen los canales adecuados, las posibilidades en este sentido son solamente de insatisfacción del cliente, lo que redunda directamente en la disminución de la posibilidad de compra.

Herramientas disponibles

Si usted decide implementar un equipo de atención a público las 24 horas, existen herramientas tecnológicas que ayudarán enormemente en esta tarea que incluso pueden ayudar a mejorar la calidad de la atención brindada gracias a las herramientas administrativas y encuestas de satisfacción. Considerando que existe un porcentaje no despreciable de usuarios que privilegian este tipo de comunicación por sobre la llamada telefónica o visita presencial, es recomendable evaluar seriamente estas alternativas.

Comm100.com, considerado entre los tres mejores chat online de atención al cliente, cuenta con muy buenas herramientas administrativas, operadores ilimitados y varias opciones que facilitan bastante entregar información precisa y a tiempo. También incluye la posibilidad de conversaciones por voz en tiempo real.  >>Más información.

Zopim es otro sistema de atención al cliente vía chat que cuenta con características interesantes para el administrador. Se puede probar con una cuenta gratuita.

Liveperson es otra alternativa que ya cuenta con varios años en el mercado.

Existen otras alternativas gratuitas que en algunos casos pueden ser consideradas. De ellas hablaremos en el futuro próximo.

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