• Sebastián Cristi, ex guía de E-Business
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Cuando una empresa o negocio de cualquier tamaño se aventura en la Web publicando su sitio corporativo, está dando los primeros pasos en el E-Commerce, muchas veces sin saberlo. La dinámica actual del comercio electrónico va mucho más allá del simple carrito de compras virtual que algunas Web poseen para generar pedidos en línea. Una transferencia Online ya es parte del E-Commerce, lo que convierte al conocimiento de la escala de influencia de los factores que intervienen en cada proceso, en una obligación para los encargados comerciales y también el área de Atención al Cliente.

No son pocas las empresas que piensan que se mantienen al margen del comercio electrónico por las “complicaciones técnicas involucradas”, aunque la mayoría de sus contactos comerciales se está realizando por medio de comunicaciones vía e-mail y en la logística interna y contacto con proveedores intervienen sistemas desarrollados para trabajar en la nube.

Muchos se han limitado a dar los primeros pasos, a colocar los pañales a su área de E-Business. A pesar de la conveniencia de establecer un canal comercial vía Internet en cuanto a costos y a reacción, aun se mantienen en el primer peldaño. Sin embargo una gran cantidad de negocios –entre los que destacan pequeños y medianos- sí está haciendo un uso progresivo de las herramientas del E-Commerce. Algunos no tienen una tienda virtual para cerrar los negocios por esta vía, pero sí respaldan su accionar comercial atrayendo nuevos clientes por medio de herramientas Web e incluso mediante el uso de redes sociales.

Un elemento que empuja con decisión hacia el E-Commerce al negocio es la inversión publicitaria por medio de banners o anuncios de textos en buscadores u otros medios. Sin importar si estos enlaces llevan al cliente a un carro de compras o hacia una página informativa en la que el llamado a la acción es el contacto telefónico o por cualquier otro medio, se trata de un eslabón importante del E-Commerce. Probablemente es más importante que el propio carrito de compras con el que se relaciona el comercio electrónico.

Sin duda un sitio que ofrece al cliente la compra online de todo tipo de productos en Chile o en cualquier lugar del mundo representa fielmente todos los conceptos del E-Commerce (B2B o B2C), sin embargo al día de hoy la dinámica ha cambiado y prácticamente todo lo que hacemos desde el momento en que realizamos una búsqueda en línea está relacionado de una u otra forma con el Comercio Electrónico.

La definición tradicional de E-Commerce se refiere a la compra y venta de productos o servicios por medios electrónicos. Aunque muchos ejecutivos aun conservan esta definición como la única válida, la verdad es que el concepto va mucho más allá, abarcando el proceso completo que incide en la compra que realiza un cliente cuando ha utilizado en algún momento un medio electrónico (principalmente Internet) para tomar la decisión y/o pagar en línea:

1. Búsqueda de información (buscadores, periódicos, blogs, etc.)
2. Atracción del potencial cliente (banners, técnicas SEO, publicidad digital en general)
3. Contenido (“encantar” al prospecto)
4. Venta (incluso cuando no se genera en la Web)

En la mayoría de las compras de valor que efectúa un cliente hoy, interviene uno o más de estos factores. Es entonces imprescindible que los ejecutivos de grandes, medianos y pequeños negocios reconozcan pronto la necesidad de estar presentes en Internet con acciones que muchas veces puede parecer que no tienen mayor importancia, pero que en la práctica generan siempre nuevos clientes.