• Sebastián Cristi, ex guía de E-Business
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No es novedad entrar en la página de cualquier banco y encontrar frecuentemente que por el momento no es posible realizar operaciones Online. La respuesta es casi siempre la misma: no tenemos línea. La pregunta es cómo estas entidades manejan estas pequeñas crisis desde el interior, sobre todo de cara al cliente que espera soluciones.

Existen ciertas normas básicas en cualquier relación banca/cliente:

1) La Banca Online requiere comunicación Online.

2) La comunicación Online es fundamental.

3) Lo que se promete en torno a un ambiente en línea, debe ser cumplido.

4) La reacción vía Redes Sociales es inevitable y el banco debe estar preparado para interactuar con clientes que expresan su molestia en ellas.

Aunque parezca increíble, la mayoría de los bancos ofrece su servicio de atención vía telefónica, aun cuando el cliente Online quiere resolver sus inconvenientes directamente en la Web, es decir: necesitan respuestas inmediatas para urgencias inmediatas.

Un error usual en la política comunicacional de los bancos es esperar a que se genere un caos entre sus clientes que no pueden acceder a los servicios en línea para recién emitir algún tipo de comunicado. En realidad lo que debería suceder es que este tipo de entidades de alta demanda sean las que primero informen cuando existen inconvenientes y la fase de solución en la que se encuentran, para evitar que sus clientes se lleven una mala impresión. Para esto no existe mejor herramienta que las redes sociales, además por supuesto de una nota en la entrada del portal Web de la institución. Si el servicio Online deja de responder por cualquier motivo, no es mala idea advertirlo directamente en Facebook y Twitter, para que quienes entran a estas plataformas para colocar sus quejas al respecto, vean primero lo que está sucediendo y deban reformular el tono de sus comentarios en base a las actualizaciones que publica el banco.

Cuando se dispone de un canal Online, es necesario que quien lo administra comprenda que quienes acuden a este, lo hacen principalmente para informarse y que lo mejor siempre es anticiparse.

Probablemente uno de los principales motivos por los cuales la interacción en las redes sociales por parte de los bancos es tan pobre, a pesar de las frecuentes quejas de los usuarios, es que estas cuentas son administradas por terceros, cuando en servicios tan críticos como los bancarios debería existir un departamento dedicado exclusivamente a informar y responder a los clientes compuesto por empleados internos de cada banco y fuertemente relacionados e involucrados con las demás áreas de la entidad.

Para esto los bancos deben partir por comprender la importancia de las comunicaciones en ambos sentidos con sus clientes.