• Sebastián Cristi, ex guía de E-Business
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Convengamos que en estos tiempos de gran competencia en prácticamente todas las industrias, la calidad en el servicio de atención al cliente es un factor decisivo para capturar nuevos clientes, y sobre todo mantener a aquellos que nos costó trabajo sumar a nuestra cartera.

Ya no basta con disponer de un número telefónico, tener una sección de preguntas frecuentes y proporcionar una dirección E-Mail para que ellos puedan contactarnos. El usuario busca interactuar con quienes se supone resolverán sus dudas e inconvenientes, y para ello existen dos alternativas:

1)  Que el cliente pueda acompañar físicamente a su ejecutivo durante todo el proceso requerido para resolver su problema, o ante la imposibilidad de este paso,

2) Comunicarse vía redes sociales para tener un seguimiento en tiempo real de cada paso que se da para dar por finalizada la incidencia.

De acuerdo al  “Social Media Customer Service Report” elaborado por TNS, los consumidores quieren y buscan ser atendidos por medio de Facebook o Twitter (principalmente este último), y también vía foros o blogs de la compañía. Saben que es en esas instancias más públicas donde la marca se esforzará por entregar atención rápida y eficiente, pues es la marca la que se coloca en juego frente al juicio de toda la comunidad.

De acuerdo al mismo reporte, el 57% de los consumidores acude realiza una consulta o búsqueda Online acerca de la marca cuando tiene algún problema, aumentando el porcentaje a un 71% en jóvenes entre 16 y 25 años y en un 65% para el segmento de 25 a 34 años.

Un tercio de estos usuarios acostumbrados a resolver sus quejas y problemas vía Online acuden a los foros y blogs de la industria para dar a conocer sus problemas y buscar vías de solución y consejo, mientras que el 25% de ellos acude a tutoriales en video, directamente en la marca o en Youtube, y un 20% utiliza servicios de pregunta/respuesta como Yahoo Answers.

Sin embargo, el panorama no indica que las marcas deban colocar un contingente de especialistas Online en atención al cliente, sino que demuestra que los clientes se sienten satisfechos con la compañía cuando esta les presenta soluciones alternativas a sus dudas y consultas, como secciones de ayuda, preguntas frecuentes y tutoriales bien diseñados. Estas herramientas son capaces de hacer ver a la compañía como una entidad más cercana y amistosa, al tiempo que le ayuda a disminuir los costos asociados a la menor necesidad de personal para cubrir estas tareas. De hecho, un 42% de los encuestados expresó que una acción que deberían realizar las marcas es colgar Online más video tutoriales, demostraciones e instrucciones, además de una presencia directa en las redes sociales para efectuar consultas rápidas.