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Sernac Financiero: Preguntas y respuestas muy útiles

Infórmese, entre otras cosas, de los nuevos procedimientos para solucionar los problemas de los consumidores.

En la columna anterior explicamos cuáles son los nuevos derechos para los consumidores, y obligaciones para los proveedores, que trajo consigo la dictación de la Ley N° 20.555. Asimismo, nos referimos al Sello Sernac que se otorgará a los contratos de adhesión y la necesidad para los proveedores de servicios financieros que lo soliciten de contar con Servicio de Atención al Cliente (SAC) y un Mediador y/o un Árbitro Financiero para resolver los conflictos que pudiesen tener con los consumidores que contraten con ellos.

Las gestiones que se realicen en el SAC serán gratuitas para todos los consumidores que hayan firmado un contrato de adhesión con Sello Sernac y las respuestas de los reclamos deberán entregárseles en un máximo de diez días hábiles. Por su parte, el proveedor del servicio financiero tendrá cinco días hábiles para cumplir con lo señalado en la respuesta del SAC, de lo contrario podrá ser denunciado y multado.

Nuevos procedimientos para solucionar los problemas de los consumidores.

Sernac Financiero

Imagen: Olea

Las gestiones que se realicen en el SAC serán gratuitas para todos los consumidores que hayan firmado un contrato de adhesión con Sello Sernac.

El Mediador y el Árbitro Financiero intentarán solucionar gratuitamente el problema del consumidor insatisfecho con la respuesta del SAC y que aún no hubiese demandado judicialmente al proveedor. Éstos serán elegidos por el proveedor y el consumidor afectado, entre los miembros de la nómina que tendrá el Sernac, quien lo nombrará si no existe acuerdo.

El Mediador atenderá al consumidor si su problema no supera 100 UF y el Árbitro cuando el problema sea mayor a ese monto. El Mediador deberá proponer un acuerdo en treinta días hábiles y, si se acepta, se cumplirá en el plazo máximo de quince días. De lo contrario, el consumidor podrá demandar al proveedor ante la justicia o pedir al Sernac que nombre un Árbitro Financiero. En el procedimiento ante el Árbitro el consumidor podrá asistir sin abogado, aunque podrá exigírsele si la situación lo amerita y la sentencia deberá dictarse en noventa días para que se cumpla dentro de quince días.

La Ley N° 20.555 entregó un plazo de tres meses (hasta el 5 de junio) a los proveedores de productos y servicios financieros, para modificar los contratos de adhesión anteriores al 05 de marzo y para informar a los consumidores sobre las modificaciones efectuadas. En caso que no lo hagan, se tendrán por no escritas aquellas cláusulas de los contratos de adhesión que no respeten los nuevos derechos de los consumidores y las nuevas obligaciones para los proveedores.

¿Qué es la Carga Anual Equivalente “CAE” y por qué es importante conocerla?

Una de las nuevas obligaciones para los proveedores financieros es la de informar la CAE, tanto en forma masiva (publicidad en televisión, diarios, etc.) como particular (en cada cotización o contrato).

La CAE es el costo anual de un crédito y se identifica a través de un indicador expresado en porcentaje (como el IPC). Nos permite comparar la mejor oferta entre productos y servicios financieros, ya que muestra cuánto me va a costar pagar un crédito al año. Se diferencia de la tasa de interés porque en la CAE incluyen todos los gastos, comisiones, cobros, etc.

Como el proveedor tiene la obligación de informar la CAE y mantener por a lo menos siete días hábiles las cotizaciones que entregue al consumidor, éste podrá comparar entre distintas ofertas de financiamiento, conociendo el más barato. Por ejemplo: si necesita 3000 UF para pagarla en 15 años y cotiza en tres Bancos y la CAE es de 20% en el primero, de 23% en el segundo y de 26% en el tercero, el primero será siempre el crédito más barato. Sin embargo, el costo del crédito es sólo uno de los factores que debe tener en cuenta el consumidor, ya que si sólo el segundo Banco del ejemplo ofrece un contrato con Sello Sernac, éste factor también debería influir al momento de tomar una decisión.

¿Qué hago si sospecho que alguno de los contratos que he firmado no cumple con la Ley N° 20.555?

El consumidor debe recurrir al Sernac donde le informaran si el contrato del que duda tiene cláusulas que infringen la Ley del Consumidor. En caso que así sea, el consumidor podrá demandar a la entidad financiera ante el Juzgado de Policía Local del lugar donde firmó el contrato o del que corresponda a su domicilio, según lo prefiera, para que se anulen las cláusulas abusivas, se le indemnice y se multe al proveedor del bien o servicio financiero.

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