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Leyes de protección al consumidor, problemas y desafíos

Sepa cómo usted está protegido de la publicidad engañosa, ofertas y promociones, obligaciones de rotulado y de información sobre productos defectuosos, entre otras irregularidades que afectan al consumidor.

Hasta hace algún tiempo, los problemas de los consumidores se trataban según la normativa común, es decir, por las reglas generales del Código Civil y del Código de Procedimiento Civil. Sin embargo, esta normativa, por diversas razones, era inadecuada frente a los problemas específicos y desafíos inherentes de las relaciones entre los consumidores y los proveedores, frente a lo cual el legislador fue dictando normativas especiales que abordarán estos problemas y desafíos.

Un problema propio de la relación proveedor/consumidor es la llamada asimetría de información entre las partes, en donde el proveedor siempre tener mayor conocimiento que los consumidores sobre las características de los bienes y servicios que ofrece. Esta realidad se ve acrecentada hoy en día dada la mayor complejidad del proceso productivo y de los productos, especialmente en el ámbito de la tecnología. Así, un consumidor puede fácilmente identificar el estado de una verdura, pero le será imposible verificar si un laptop tiene los componentes, funcionalidades y características que el vendedor le asegura que tiene.

Consumidores

Foto: Bloomberg

Un problema de la relación proveedor/consumidor es la asimetría de información.

La asimetría de la información se traduce en que para el consumidor es difícil conocer o verificar las cualidades del producto, dependiendo en gran medida de lo que el propio vendedor asevera.

Para contrarrestar la asimetría en el acceso a la información se han dictado diversas normas relativas a publicidad engañosa, ofertas y promociones, obligaciones de rotulado, advertencias, obligaciones de información sobre productos defectuosos, obligación de mencionar el precio unitario o por medida en los productos, etc., todas las cuales buscar proteger al consumidor. Además, el SERNAC ha promovido medidas de educación e información a los consumidores, especialmente a través de distintos estudios.

Otro problema que surge de la relación proveedor/consumidor radica en los costos que los consumidores deben soportar si quieren hacer valer sus derechos. Los costos de transacción son un tema crítico, pues de qué sirve tener una legislación que consagre determinados derechos si en la práctica el consumidor no podrá hacerlos valer, ya que los costos de reclamar son superiores al perjuicio sufrido o al valor del bien adquirido o el servicio contratado. Por ejemplo, ¿quién estaría dispuesto a contratar a un abogado debido a un cobro excesivo de $200 en la cuenta de luz o en caso que un teléfono celular no envía correctamente mensajes de texto que de todas formas son cobrados por la compañía?.

Debido a lo anterior, es que se han dictado normas que buscan que los consumidores puedan ejercer sus derechos en forma expedita y sin mayores costos. Así, se han establecido las acciones colectivas, las mediaciones colectivas del SERNAC y la posibilidad de que este último se haga parte en los juicios. Además, se han establecido procedimientos de única instancia en juzgados de policía local, lo cual permite un procedimiento más rápido y en el cual no es necesario contratar un abogado.

Un último problema a analizar son las asimetrías de asociación. Los proveedores están más concentrados, y pueden intercambiar información entre sí de manera eficiente, no así  los consumidores, quienes se encuentran dispersos.

Esta situación puede traducirse, por un lado, en prácticas monopólicas, bajas en la calidad de los productos, etc. Asimismo, genera dificultades a los consumidores para organizarse.

Como respuesta a lo anterior han surgido asociaciones de consumidores amparadas bajo la Ley de Protección al Consumidor, tales como CONADECUS, ODECU, u otras. También se han creado páginas web en donde se pueden denunciar las malas prácticas y abusos, como www.reclamos.cl o www.indignado.cl.

Es así como, frente a problemas específicos, el legislador ha ido otorgando soluciones específicas agrupadas bajo las leyes que protegen a los consumidores. Si bien se ha avanzado bastante en el último tiempo, no debe olvidarse que estamos ante una realidad cambiante y que la propia normativa existente puede perfeccionarse, tanto respecto de las materias a regular como su eficacia.

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